电话客服工作计划范文

客服工作是一个店铺与客户交流最多的,能获得第一手资料最多的,下面是小范文网整理的电话客服工作计划范文,希望对大家有所帮助。

电话客服工作计划范文

范文一


在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
 
首先是短期目标:
 
1,巩固并维护现有客户关系,发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
 
完成目标I可以通过以下途径:
 
1,定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
 
2,通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
 
完成目标II可以通过以下途径:
 
1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。
 
2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
 
要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括:
 
1.丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。
 
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
 
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
 
而长期目标则涉及到对客服职能的定位:
 
客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。

范文二


在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做:
 
1)建立一支熟悉业务,而相对稳定的销售团队。
 
人才是最宝贵的资源,一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝聚力,合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐,具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
 
2)完善综合事业部制度,建立一套明确系统的管理办法。
 
销售管理是老大难问题,销售人员外出拜访,见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,对工作有高度的责任心,提高销售人员的主人翁意识。
 
3)培养销售人员发现问题,总结问题,不断自我提高的习惯。
 
培养销售人员发现问题,总结问题目的在于提高销售人员综合素质,在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议,业务能力提高到一个新的档次。
 
4)建立约访专员。(建议试行)
 
根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题,约好的客户突然改变行程,毁约,不在家的情况,使计划好的行程被打乱,不能顺利完成拜访的目的。造成时间,资金上的浪费。
 
5)销售目标
 
销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务,把任务根据具体情况分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的销售目标分解到各个销售人员身上,完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
 
我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素质,公司的指导方针,团队的建设是分不开的。提高执行力的标准,建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。
 
具体的其他工作计划如下:
 
第一步:招聘员工
 
1、看销售人员的心态及人品
 
2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标
 
3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队
 
第二步:培训员工
 
1、让员工学习产品知识及互联网常
 
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
 
3、培训员工的快速成交法
 
4、引发员工的积极性和责任感
 
5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处
 
第三步:发挥员工的个人优点
 
1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心,关心他们的身体健康,家庭生活。工作情况,及时纠正他们的错误思想及行为)。
 
2、帮助员工找出自己的位置,使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)
 
3、保证每个员工都有家的感觉,让他们无时无刻都能体现到公司的关怀

第四步:让员工去市场上锻炼
 
1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)
 
2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态,积极主动与员工沟通,引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)
 
3、不断地修正自己,向高难度挑战,每一周开3次综合管理岗位会议,总结经验取长补短。不断扩展业务,提高效率。
 
第五步:凝聚团队的力量
 
1、凝聚团队的力量,发挥最大的潜能,月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力,团结互助进取,让我的团队更强大。
 
第六步:开发新客户,同时挖掘老客户
 
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查,分析业绩有所下降的原因,找出原因及解决方法。
 
2、让销售人员发展更多新客户,一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系,至少有2至4个客户和我们合作,达成双赢的局面
 
3、让销售人员加强与原有客户沟通,让他们了解我们公司的服务宗旨,更加相信我们企业,更加支持我们的企业,达到更好的收益,同时开拓更大的市场。
 
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上,保持更密切。更和谐的状态,创造更佳的效益,使从无意向到签单。
 
第七步目标达成
 
1、自己和团队中的每个人都成长起来,团队壮大
 
2、公司也会更加的强大
 
3、让我的团队成为XXX行业的“虎狼”之狮。
 
4、本季度综合事业部的目标是120万,希望公司给予支持与帮助。

范文三


从刚开始的拒绝率达到90%以上,到现在我已积累几百客户。其中的滋味真是一句话难以形容。正因为这些拒绝让我的心态变得更好,更成熟,能有今天的成就我感谢这些客户。以下是我做出的xx-xxx-x年电话销售工作计划:
 
在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类:

一;对于老客户,和固定客户,要经常保持联系,在有时间有条件的情况下,送一些小礼物或宴请客户,好稳定与客户关系。
 
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
 
三;要有好业绩就得加强业务学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把学业务与交流技能向结合。
 
四;今年的销售工作计划我对自己这样要求:
 
1:每周要增加5个以上的新客户,还要有5到10个潜在客户。
 
2:一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。
 
3:见客户之前要多了解客户的状态和需求,再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
 
4:对客户不能有隐瞒和欺骗,这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
 
5:要不断加强业务方面的学习,多看书,上网查阅相关资料,与同行们交流,向他们学习更好的方式方法。
 
6:对所有客户的工作态度都要一样,但不能太低三下气。给客户一好印象,为公司树立更好的形象。
 
7:客户遇到问题,不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意,让客户相信我们的工作实力,才能更好的完成任务。
 
8:自信是非常重要的。要经常对自己说你是的,你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
 
9:和公司其他员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
 
10:为了今年的销售任务每月我要努力完成x到x万元的任务额,为公司创造更多利润。
 
以上就是我20xx年工作计划,工作中总会有各种各样的困难,我会向领导请示,向同事探讨,共同努力克服。为公司做出自己的贡献。

范文四


一、本职,爱岗敬业
 
客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。
 
二、勤奋学习,与时俱进
 
理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。
 
1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。
 
2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
 
在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。
 
工作,干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!
 
(一)、选好、选对作好活动的代理
 
4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。
 
5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。
 
全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。
 
(二)齐心协力,争创优质高效服务
 
随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
 
加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。
 
作好离网用户挽留与维系:
 
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
 
2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
 
3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;
 
1、普通用户维:
 
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
 
2)节日祝福(短信);
 
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
 
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。
 
2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。
 
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。
 
4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。
 
5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)
 
6)定期的上门走访。
 
四、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

以上就是小范文网整理的电话客服工作计划范文,大家可以适当的借鉴。

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